آشنایی و بکارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM)

آشنایی و بکارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM) – ایران ترجمه – Irantarjomeh

مقالات ترجمه شده آماده گروه  مدیریت – بازرگانی

مقالات ترجمه شده آماده کل گروه های دانشگاهی

مقالات

چگونگی سفارش مقاله

الف – پرداخت وجه بحساب وب سایت ایران ترجمه(شماره حساب)ب- اطلاع جزئیات به ایمیل irantarjomeh@gmail.comشامل: مبلغ پرداختی – شماره فیش / ارجاع و تاریخ پرداخت – مقاله مورد نظر --مقالات آماده سفارش داده شده پس از تایید به ایمیل شما ارسال خواهند شد.

آشنایی و بکارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM)

 آشنایی و بکارگیری مدیریت کیفیت جامع

(  TQM)

مدیریت کیفیت جامع یک دیدگاه مدیریتی است که از دهه ۱۹۵۰ مطرح گردیده و بصورت یکنواخت از دهه ۱۹۸۰ به بعد محبوبیت یافته است. مدیریت کیفیت تشریح‌کننده فرهنگ، صفت و سازمان یک شرکت می‌باشد که در جهت مهیا ساختن محصولات و سرویسهایی که بتواند رضایت مشتری را جلب نماید تلاش می‌نماید. این فرهنگ نیاز به کیفیت، در کلیه ویژگیهای عملیاتی شرکت و در فرآیندهایی که برای اولین بار انجام می‌گردد، داشته تا آنکه بتوان نقصها و اتلافهای گوناگون را ریشه‌یابی نماید.

مدیریت کیفیت جامع روشی است که بوسیله آن مدیریت و کارکنان را می‌توان در ارتقای متوالی محصولات تولیدی و سرویسها درگیر ساخت. این روش ترکیبی از ابزارهای مدیریتی و کیفیت است که هدف از آن افزایش امور کاری یا تجاری و کاهش ضررهایی است که بواسطه اعمال بی‌فایده تحمیل می‌گردد.

برخی از شرکتهایی که TQM را اجرا کرده‌اند عبارتند از: شرکت اتومبیل سازی فورد، شرکت فلیپس سمیکانداکتور، SGL کربن، شرکت موتورولا و تویوتا.

تعریف TQM

TQM  یک فلسفه مدیریتی است که سعی بر جامعیت بخشیدن به کلیه عملکردهای سازمانی (بازاریابی، امور مالی، طراحی، مهندسی، تولیدی، خدمات مربوط به مشتری و غیره) به منظور متمرکز شدن بر روی نیازهای مشتری و اهداف سازمانی را دارد.

TQM یک سازمان را بعنوان مجموعه‌ای از فرآیندها می‌پندارد و ادعا می‌کند که سازمانها می‌بایست با همکاری و استفاده از دانش و تجارب کارکنان جهت تداوم این پروسه کوشش نمایند. هدف معمول TQM ”انجام امور درست، در وقت درست یا اسرع وقت و در هر زمان“ می‌باشد. TQM بطور نامحدودی متغییر و قابل تطبیق می‌باشد. با وجود آنکه، این سیستم بطور اولیه دارای کاربرد در عملیات مربوط به تولید بوده، و برای سالیان متمادی تنها در این ناحیه مورد استفاده قرار می‌گرفت، اکنون TQM بعنوان یکی از ابزارهای جامع و عمومی مدیریتی محسوب و همچنین دارای کاربرد در بخش خدمات و سازمانهای عمومی می‌باشد. اکنون بسیاری از واحدهایی که بدنبال ارتقا و ایجاد تحول می‌باشند نگارش خاص خود را از این سیستم پایه بکار می‌برند.  TQM زیربنای فعالیتها می‌باشد، که شامل:

• تعهد اجرا بوسیله مدیران ارشد و کلیه کارکنان.

• تحت پوشش قراردادن کلیه نیازهای مشتریان.

• کاهش زمان سیکل توسعه.

• جریان تولید درست در زمان تقاضا.

• ارتقای تیمها.

• کاهش هزینه‌های محصول و خدمات.

• سیستمهایی جهت تسهیل توسعه.

• مالکیت مدیریت خط.

• شامل بودن و قدرت بخشیدن کارکنان.

• شناسایی و تجلیل.

• رقابت در بدست‌آوری اهداف کمی مشخص و ارزیابی.

• تمرکز بر روی فرآیندها / برنامه‌های ارتقا و توسعه.

• همکاری خاص در برنامه ریزی استراتژیک.

موارد فوق‌الذکر نشان‌دهنده آن است که TQM می‌بایست در کلیه فعالیتها، بوسیله کلیه پرسنل، در تولید، بازاریابی، مهندسی، R&D، خرید و فروش، HR و غیره عملی گردد.

اصول TQM

اصول کلیدی TQM بشرح ذیل می‌باشد:

• تعهد مدیریت

• برنامه ریزی (حرکت ، راهنمایی)

• انجام (بکارگیری ، حمایت ، مشارکت)

• کنترل (بازنگری)

• عمل (شناسایی، ارتباط ، تجدید نظر)

• قدرت بخشیدن به کارکنان

• آموزش

• طرح پیشنهادی

• اندازه‌گیری و شناسایی

۴-  تیمهای حرفه‌ای

• تصمیم‌سازی بر مبنای واقعیتها

• SPC (کنترل فرآیند آماری)

• DOE ، FMEA

• هفت ابزار آماری

• TOPS (FORD 8D – حل مشکل بر مبنای تیمی)

  • ارتقای متوالی

• ارزیابی سیستماتیک و تمرکز بر روی CONQ

• تیمهای حرفه‌ای

• مدیریت فرآیند عملیات متقابل

۴-  بدست آوری، نگهداری، ارتقای استانداردها

• تمرکز بر روی مشتری (مشتری مداری)

• مشارکت تهیه کننده

• ارتباط خدمات با مشتریان داخلی

• کیفیت بدون مصالحه

• استانداردهای مشتری مداری

مفهوم توسعه مداوم بوسیله TQM

TQM  بطور اساسی مرتبط با توسعه مداوم در کلیه امور، از برنامه‌ریزی سطح بالای استراتژیکی و تصمیم‌سازی تا جزئیات اجرایی عناصر کاری، می‌گردد. ریشه این ایده از عقیده‌ای سرچشمه گرفته است که عنوان می‌دارد اشتباهات قابل جلوگیری بوده و نقصها قابل ممانعت می‌باشند. نتیجه این ایده توسعه متوالی در کلیه ویژگیهای شغلی خواهد بود، که خود منبعث از ارتقای مداوم توانائیهای انسانها، ‌فرآیندها، تکنولوژی و ابزارآلات می‌گردد.

ارتقای مداوم نه تنها می‌بایست مرتبط با نتایج پیشرفتها باشد، بلکه مهم‌تر از آن ارتقای توانائیها در جهت بدست آوری نتایج بهتر در آینده می‌باشد. پنج ناحیه اصلی تمرکز جهت ارتقای تواناییها: تولید تقاضا، تولید عرضه، تکنولوژی، توانایی مردم و عملیات می‌باشد.

اصل مرکزی TQM آن است که خطاها ممکن است بوسیله انسانها بوجود آید، ولی اغلب آنها بوسیله فرآیندها یا سیستمهای معیوب بوجود می‌آیند. این بدان معناست که علت اصلی چنین خطاهایی را می‌توان مشخص و حذف کرد.

سه مکانیزم اصلی برای جلوگیری از خطاها وجود دارد:

• جلوگیری از خطاها (معایب) از نقطه شروع و یا علت آن (خطا- تصدیق یا Poka-Yoke).

• در جایی که نمی‌توان از بروز خطا بصورت مطلق جلوگیری کرد، باید آن را سریعا شناسایی نمود تا از ورود آنها به زنجیره ارزش افزوده جلوگیری گردد (بررسی منشا و یا سطح بعدی آن).

• چنانچه خطا دوباره روی دهد، باید واحد تولیدی را متوقف نمود تا آنکه این فرآیند تصحیح شود و از تولید عیبهای بیشتر جلوگیری گردد (توقف در اسرع وقت).

اجرای اصول و فرآیندها

مرحله اولیه در اجرای TQM ارزیابی واقعیت کنونی سازمان می‌باشد. پیش شرطهای مرتبط را می‌بایست بر اساس تاریخچه سازمان، نیازهای کنونی، تسریع در اموری که منجر به TQM می‌شود، و کیفیت زندگی کاری کارکنان موجود انجام داد. چنانکه واقعیت موجود شامل پیش شرطهای مهم نگردد، اجرای TQM را باید تا هنگامی که این شرایط مهیا گردد به تعویق افتد.

چنانچه یک سازمان دارای سابقه موثر در پاسخگو بودن به محیط باشد، و چنانچه بتواند بطور موفقیت در مواقع مورد نیاز روش عملکرد خود را عوض نماید، اجرای TQM آسانتر خواهد بود. چنانچه سازمانی بصورت تاریخی انفعالی باشد و دارای هیچ مهارتی در ارتقای سیستمهای عملیاتی خود نباشد، هر دوی عوامل شکاکیت کارکنان و عدم وجود عوامل تغییردهنده متخصص، دخیل خواهند بود. چنانچه چنین وضعیتی روی دهد، یک برنامه جامع ارتقای مدیریت و رهبری را باید تاسیس نمود. ممیزی مدیریت یکی از ابزارهای مناسب ارزیابی جهت تشخیص سطوح جاری عملکردهای سازمانی و نواحی مورد نیاز برای تغییر می‌باشد. یک سازمان می‌بایست بطور پایه قبل از شروع TQM دارای سلامت لازم باشد. چنانچه مشکلات مهمی نظیر منبع مالی بسیار متغیر، سیستمهای مدیریتی ضعیف، کمبود مهارتهای مدیریتی و یا روحیه ضعیف در بین کارکنان وجود داشته باشد، TQM مناسب نخواهد بود.

با این وجود، یک سطح مشخصی از فشار ممکن است برای شروع TQM مدنظر باشد. انسانهای درگیر باید نیاز به تغییر را احساس کرده باشند. کنتر(۱۹۸۳) این پدیده را بعنوان بلوکهای تشریح‌گر ساختمان مطرح نموده که می‌بایست در یک تغییر موثر سازمانی وجود داشته باشند. این نیروها شامل ترک سنتها‌، تصمیم‌گیری استراتژیک‌، انگیزه‌های اولیه و عملیات می‌گردد. ترک سنتها معمولا فعالیتی است که از قسمتهای پایینی سازمان شروع می‌شود که از این طریق دست‌اندرکاران جهت حل مشکل، روشی غیر از روش سنتی آن بکار می‌برند. یک بحران چنانچه به وضعیت آسیب جدی نرساند می‌تواند جهت ایجاد احساس ضرورت و تحریک کارکنان عمل نماید. یک برنامه جهت اجرای TQM ممکن است تصمیم‌گیری استراتژیک بحساب آید و کسانی که آن را اجرا می‌کنند مسئولیت ورود به عرضه مبارزه را پذیرفته و در جهت پیاده‌سازی  ایده‌های جدید و آنکه چگونه می‌تواند این ایده‌ها به دیگران کمک نماید تا به مقصد رسند گام برمی‌دارند. در نهایت،‌ چارچوبی از عملیات و ساختارهای مکانیزم جهت انجام تغییرات مورد نیاز بوده و می‌بایست بصورت نهادی عرضه گردد.

مراحل مدیریت دوره انتقال

بک هارد و پریتچارد (۱۹۹۲) مراحل اولیه برای مدیریت انتقال به یک سیستم جدید نظیر TQM را مشخص نمودند. شناسایی وظایفی که می‌بایست انجام گیرد، ساخت ساختارهای مدیریت مورد نیاز، ارتقای استراتژیها جهت بوجودآوری تعهد لازم، طراحی مکانیزمی جهت مراوده تغییرات و تخصیص منابع.

شناسایی وظایف شامل مطالعه شرایط موجود، ارزیابی واقعیتهای کنونی، تعیین میزان آمادگی، تهیه مدلی مناسب، اعلام اهداف تغییر سازمان و تخصیص مسئولیتها و منابع می‌گردد. مرحله آخر شامل تامین مشورتهای بیرونی و آموزشهای لازم و تعیین فردی جهت ارزیابی و بازنگری تلاشهای انجام گرفته، موارد گفته شده مسئولیت مدیران ارشد می‌باشد. مرحله بعد طراحی ساختارهای مدیریت انتقال می‌باشد که این نیز با مسئولیت مدیران ارشد است. در حقیقت کوهن و برند(۱۹۹۳) و هاید(۱۹۹۲) عنوان داشته‌اند که مدیریت می‌بایست بصورت کامل مرتبط با رهبری بوده باشد تا آنکه متکی بر شخص خاصی از کارکنان یا عملکرد مشخصی برای نگهبانی از تلاشهای بعمل آمده باشد. یک کمیته با گستره وسیع جهت هدایت تلاشها ممکن است قابل قبول باشد.

مدیریت منابع به منظور تغییر برای TQM مهم می‌باشد چرا که مشاورین خارجی معمولا مورد نیاز خواهند بود. مشاورین را بر پایه تجارب مرتبط قبلی و تعهد آنها برای منطبق‌سازی فرآیند در جهت فراهم آوردن نیازهای سازمان انتخاب کنید. در حالیکه مشاورین ممکن است دارای ارزشی در امر آموزش اولیه کارکنان و طراحی سیستم TQM نباشند، کارکنان (شامل مدیران و دیگر کارمندان) می‌بایست، پس از دریافت آموزش تغییر مدیریتی که می‌توانند پس از آن به دیگر کارکنان نیز تعمیم دهند، بطور فعال در اجرای TQM نقش داشته باشند. یک ارتباط و همکاری با مشاورین و همچنین تعاریف مشخص از فعالیتها می‌بایست وجود داشته باشد.

بطور خلاصه، پیش شرط‌های لازم و همچنین وضعیت فعلی یک سازمان می‌بایست برای اجرای TQM مهیا بوده باشد و همچنین نوع رهبری و فرهنگ سازمان نیز می‌بایست موافق TQM باشد. در غیر این صورت،‌ این مراحل می‌بایست در ابتدا عملی گردد و یا آنکه اجرای TQM  تا حصول شرایط مناسب به حالت تعلیق در آید.

توجه داشته باشید که این فرآیند مشکل، همه‌جانبه و دراز مدت می‌باشد. رهبران نیاز به حفظ تعهد خود، نگهدرای آشکار فرآیند، حمایت لازم از آن ‌و بحساب آوردن مردم در نتیجه حاصله دارند. می‌توان جهت این امر از ورودیهایی نظیر سهامداران (مشتریان، ‌موسسات مرجع، منابع مالی و غیره) استفاده کرد. همچنین می‌بایست شامل شدن کارکنان در این طرح را به حداکثر رساند.

همیشه این نکته را در ذهن بسپارید که، TQM می‌بایست هد‌فمند باشد. مراقبت دیدگاه موسسه برای آینده بوده و تمرکز کافی در این خصوص را حفظ نمائید.

 TQM یکی از تکنیکهای قوی و موثر برای آشکار ساختن خلاقیت کارکنان و امکانات بالقوه آنها می‌باشد که قادر است بروکراسی و هزینه‌ها را کاهش داده و خدمات را به مشتریان و جامعه افزایش دهد.

نتیجه‌گیری

TQM همکاری را در بین کارکنان و مدیران یک موسسه افزایش می‌دهد. برای این رویه فرمولی منفرد بصورت تئوری وجود ندارد. ولی برخی از محققین این فرضیه را اقتباس نموده‌اند که ،”… انظباط و فلسفه مدیریت که برنامه را بصورتی نهادی و متوالی ارائه می‌دهد … با ارتقا و … و در نظر می‌گیرند که کیفیت حاصل تمامی فعالیتهایی است که در داخل سازمان انجام گرفته است و کلیه عملکردها و کارکنان  می‌بایست در ارتقای این امر شرکت کنند و آنکه سازمان هم به سیستمهای کنترل کیفیت نیاز دارد و هم به فرهنگ کیفیت.

آشنایی و بکارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM)